太阳集团0638为进一步类型都市轨道交通客运机合与任事使命，胀动都市轨道交通任事质料擢升，更好地保险百姓全体安闲、便捷出行，凭据《国务院办公厅合于保险都市轨道交通安闲运转的私见》（〔2018〕13号）、《都市轨道交通运营统治轨则》（交通运输部令2018年第8号）等相合请求，拟定本手腕。

第三条都市轨道交通客运机合与任事使命相持以百姓为核心，服从安闲第一、旅客为先、需求导向、连接校正的准则。

第四条都市轨道交通所正在地都市交通运输主管部分或者都市百姓当局指定的都市轨道交通运营主管部分（以下统称都市轨道交通运营主管部分）承当本行政区域内都市轨道交通客运机合与任事的监视统治使命。

第五条运营单元应竖立客运机合与任事质料统治编造，拟定车站岗亭职责与职员培训、应急预案和操练、客运措施修设统治、票务统治、境况卫生统治、新闻宣告、旅客丧失物保管和招领等轨造。

第六条运营单元应凭据车站界限、客流景况、修设措施构造、修设体系自愿化水准、任事程序、群多需求等，科学设备客运职员岗亭，相应装备切合请求的客运职员。职员上岗前应始末岗亭培训，负责本岗亭学问和才具。

车站精通位子应张贴本站首末班车时候、周边公调换乘新闻、无繁难措施指引、车站疏散示贪图，以及禁止、限定率领物品目次等。进出口、站内指示和导向符号应了解、精通、陆续、类型。车站职掌室、修设房、轨行区等区域应设备精通的禁行符号，应急装配应设备精通的警示符号。

第九条运营单元应凭据车站界限、客流特质、修设措施构造、岗亭设备等，拟定使命日、节假日、首要行动以及突发事变的车站客运机合计划与应急预案，换乘站还应拟定共管换乘站协同客运机合计划与应急预案，做到“一站一计划”，并凭据车站实践客流转折景况实时修订完满。

第十条运营单元应以任事旅客安闲下手脚导向竖立客运、行车、维保等交易使命妥协机造，凭据客流转折优化客运、行车、维保计划，一贯知足客流须要。

第十一条车站应凭据本站客流流线机合旅客进出站、换乘。因新线开明、车站客流转折、车站措施修设构造改观太阳集团官网登录入口、合键站承接等，须要对客流流线实行调理的，应对车站整个客流流线、职员疏散实行兼顾论证，需要时可机合专家实行危机评估。

车站客流流线设备、措施修设构造等应归纳研究反恐防备、安检、治安防备和消防安闲须要。与火车站、远程客运站、机场等相承接的车站，供应的安检场面应为安检互认供应容易，以删除反复安检，提升通行服从和任事程度。

第十二条车站使命职员应正在逐日运营前，对车站客运措施修设实行查抄，应正在首班车到站前告终打定使命，开启一切进出口、换乘通道和自愿扶梯、电梯。

末班车前一列车驶离车站后，应通过播送等式样示知旅客末班车新闻。换乘站应凭据列车运转宗旨、旅客换乘所需时候，实时合上换乘通道，防卫旅客误入。

列车退出运营前，应对车内实行巡视，确认无旅客滞留撤退出运营。车站合上前，应对车站实行巡视，播放合站播送，确认无旅客滞留与物品遗留后合上车站。

第十三条车站使命职员应对车站进出口、站厅、站台、通道等大家区域实行巡视，查抄应急措施、旅客新闻体系、自愿售检票修设、符号标识、照明措施、电扶梯、站台门、站台候车椅形态，巡视频率不应低于每3幼时一次，浮现分表景况实时实行处置；遇客流岑岭、阴恶天色、宏大行动等景况太阳集团官网登录入口，应凭据须要填充巡视次数。

第十四条车站站台任事职员应维持站台候车及上下车治安，查看车门和站台门的开闭形态，防卫夹人夹物动车。遇垂危合上按钮触发或消防报警装配启动，要随即查明缘故，伏贴管理。产生信号滞碍等突发景况时，车站站台任事职员应按轨则协帮行车职员做好接发列车教导。

第十五条运营单元应该连接监测客流景况，科学编造列车运转宗旨，正在线途策画才智周围内合理打算运力，一贯知足客流需求。

产生突发大客流时，客运职员应该妥协行车调整职员实时填充运力实行劝导。预判站台客流聚积超出预警值、也许危及安闲时，应该践诺单站级客流职掌。无法缓解客流压力的，应该正在本线多个车站践诺单线级客流职掌；预决断面客流满载率超出预警值时，应该正在本线及与之换乘的线途车站践诺线网级客流职掌。预警值由运营单元客运职员凭据站台策画容纳才智、措施修设修设、客流次序等确定。

客流职掌设施网罗合停局部自愿检票机、合上自愿扶梯、合上换乘通道、单向盛开或合上进出口等。偶然选用客流职掌设施的，车站应通过旅客新闻体系、播送等式样实时示知旅客。常态化选用客流职掌设施的，车站应颁发选用客流职掌设施的日期、时段等新闻，并对客流职掌设施的践诺恶果连接实行评估，能够解除的，应实时解除。

第十六条车站大家区域施工功课大凡应打算正在非运营时候实行。确需正在运营时候实行的太阳集团官网登录入口，运营单元应选用规定隔断区域、围蔽、使命职员现场盯控等安闲防护设施，加紧客流劝导，对旅客做好注解表明。

关于涉及合上车站进出口或换乘通道、暂泊车站运用、缩短运营时候的施工改造，运营单元应提前申诉都市轨道交通运营主管部分并向社会通告。

第十七条非突发景况的列车越站，驾驶员应起码提前一站示知车内旅客，车站使命职员应通过站内播送示知车站旅客。列车因故正在车站停止时，列车车门、站台门应处于开启形态，列车和车站通过播送示知车内、车站旅客。

第十八条展示雨雪等阴恶天色时，运营单元应选用铺设防滑垫、设备防滑、防拥挤提示等需要设施，加紧播送提示和现场劝导；站内或进出口旅客聚积也许酿成客流对冲等景况时，可调理自愿扶梯运转宗旨或目前合上自愿扶梯，危及旅客安闲时，可目前合上进出口。

第十九条车站产生火警、淹水倒灌、大家安闲、大家卫生等突发事变时，车站使命职员应该申诉行车调整部分，遵照应急预案实行现场管理，需要时选用合上进出口、疏散站内旅客、封站等设施。

第二十条都市轨道交通线途全天运营时候不应少于15幼时。运营单元应该凭据客流需求，拟定列车运转宗旨，岑岭时段遵照策画的最幼运转间隔打算运力，一贯提升旅客任事体验。

遇节假日、大型行动、阴恶天色以及承接火车站或者机场的线途有火车、飞机大面积误点的，都市轨道交通运营主管部分可请求运营单元正在保险安闲的条件下，得当伸长运营时候。

第二十一条车站旅客新闻体系应该切确宣告目今线车达到时候、后续一班列车达到时候、开行宗旨等新闻，产生突发事变时，实时供应垂危新闻。车站旅客新闻体系展示滞碍或新闻宣告毛病等景况时，应实时管理。

自愿扶梯产生滞碍时，应随即甩手运用，正在自愿扶梯进出口安置安闲护栏、警示符号等，教导旅客运用其他自愿扶梯或者楼梯。

电梯产生滞碍时，应随即甩手运用，正在电梯口安置安闲护栏、警示符号等。有旅客被困时，应慰问旅客并实时选用拯济设施。

第二十四条每个售票点寻常运转的自愿售票机不应少于2台，每组进、出站自愿检票机群寻常运用的通道均不应少于2个。

自愿售票机、自愿检票机产生滞碍时，应设备滞碍提示。自愿售票机大面积滞碍时，应填充人为售票窗口。自愿检票机大面积滞碍时，应选用人为检票、免检等式样，教导旅客有序进出站。

第二十五条站台门产生滞碍无法合上时，应打算专人值守，做好安闲防护；无法翻开时，应通过列车播送、标识或其他式样示知旅客，教导旅客从其他站台门下车。站台门产生大面积滞碍的，驾驶员应实时申诉行车调整职员选用越站等应急设施，车站任事职员通过播送实时示知旅客，维持候车治安。

第二十六条列车偶然篾片时，应通过播送或者其他式样示知车内和站内旅客，车站使命职员应上车教导旅客下车，篾片完毕后申诉驾驶员合上车门。

列车区间疏散时，应通过车内播送切确、了解示知旅客疏散宗旨，车站使命职员应进入轨行区教导客流急速疏散；车站可选用暂停进入车站等设施防卫旅客进站，并实时示知旅客。

第二十七条车站客运职员应按轨则联合着装，确切佩带任事符号，回答旅客筹商时应相持首问承当、礼貌热心、用语类型，运用广泛话（旅客提问时运用方言或表语的除表）。

第二十八条车站和列车温度、湿度、气氛质料、噪声等应切合相合轨则。车站大家卫生间应能寻常运用、境况整洁、透风优秀。

第二十九条车站内应装备援救箱，旅客受伤或者身体不对时，客运任事职员应实时拨打救帮电话并守候至救护职员出席，可视须要对现场实行隔断。

第三十一条具备前提的车站应设备无繁难卫生间、婴儿看护台、儿童洗手盆等任事措施，宜启迪母婴室，设备自愿取款机（ATM）、自愿售货机等便民任事修设。

第三十三条运营单元应竖立旅客投诉受理处置轨造，设备任事监视机构，颁发任事监视电话，实时受理旅客投诉。对受理的旅客投诉，运营单元应正在7个使命日内处置完毕，并将处置结果示知旅客。

运营单元应对旅客反应的题目实行核实整改，措施修设类投诉应核实措施修设新闻，机合干系单元实行处置；任事类投诉应实时查找缘故，校正干系任事；规章轨造类投诉应实行理会，凭据须要点窜完满轨造。运营单元无法管理的，应按期汇总后报相合部分妥协处置。

都市轨道交通运营主管部分应竖立旅客投诉受理处置轨造，颁发任事监视电话，实时受理旅客投诉。对旅客投诉自受理之日起15个使命日内，应将处置结果示知旅客。

第三十四条旅客应效力票务统治轨则，持有用搭车凭证搭车，不得选用尾随、强行冒犯自愿检票机等式样逃票。都市轨道交通因故间断运营时，旅客有权持有用车票请求运营单元遵照票价退还票款。

第三十九条都市轨道交通运营主管部分应遵照本章上述条件请求，维系实践拟定当地都市轨道交通旅客搭车类型。旅客应效力搭车类型，听从车站使命职员的合理指示和请求，文雅有序进站、搭车，自愿维持车站和列车整洁，珍贵都市轨道交通措施修设，维持优秀大家治安。

第四十条运营单元应该拟定本单元客运任事质料程序，竖立内部任事质料监视、查抄、考察机造，一贯校正任事质料，擢升旅客出行体验。

第四十一条都市轨道交通运营主管部分和运营单元应该竖立健康旅客疏通机造，通过群多盛开日、欢迎日、“两微一端”等式样展开旅客调换行动，向旅客先容客运机合和任事措施，解析群多诉乞降私见创议，实时回应旅客合心。胀舞邀请“常旅客”或者旅客督导员加入任事质料监视使命。

第四十二条都市轨道交通运营主管部分应该对运营单元客运机合与任事使命实行监视查抄，每年机合展开任事质料评判，向社会颁发任事质料评判结果，促进运营单元一贯校正任事。

为进一步类型都市轨道交通客运机合与任事使命，胀动都市轨道交通任事质料擢升，更好地保险百姓全体安闲、便捷出行，凭据《国务院办公厅合于保险都市轨道交通安闲运转的私见》（〔2018〕13号）、《都市轨道交通运营统治轨则》（交通运输部令2018年第8号）等相合请求，拟定本手腕。